Front Office Manager II – Mexico City, Distrito Federal

RESUMEN DEL TRABAJO 

Responsable de todas las funciones y el personal de recepción. Las áreas de responsabilidad incluyen personal de botones, operaciones de central telefónica, servicios para huéspedes/recepción, conserjería, estacionamiento y tiendas minoristas/de regalos, según corresponda. Como jefe de departamento, dirige y trabaja con gerentes y empleados para ejecutar con éxito todas las operaciones de recepción, incluidos los procedimientos de llegada y salida de huéspedes. Se esfuerza por mejorar continuamente la satisfacción de los huéspedes y empleados y maximizar el rendimiento financiero del departamento. 

PERFIL DEL CANDIDATO 

Educación y experiencia

• Diploma de escuela secundaria o GED; 4 años de experiencia en servicios para huéspedes, recepción o área profesional relacionada.

O

• Título de 2 años de una universidad acreditada en Gestión de hoteles y restaurantes, Hostelería, Administración de empresas o especialidad relacionada; 2 años de experiencia en servicios para huéspedes, recepción o área profesional relacionada. 

ACTIVIDADES LABORALES PRINCIPALES 

Liderando el equipo de servicios al huésped

• Utiliza habilidades interpersonales y de comunicación para liderar, influenciar y alentar a otros; promueve la toma de decisiones financieras y comerciales acertadas; demuestra honestidad e integridad; predica con el ejemplo.

• Fomenta y genera confianza mutua, respeto y cooperación entre los miembros del equipo.

• Sirve como modelo a seguir para demostrar conductas apropiadas.

• Supervisa y administra a los empleados. Administra todas las operaciones diarias. Comprende los puestos de los empleados lo suficientemente bien como para realizar tareas en ausencia de los empleados.

• Establece y mantiene relaciones abiertas y colaborativas con los empleados y se asegura de que los empleados hagan lo mismo dentro del equipo.

• Se asegura de que se reconozca a los empleados en todas las áreas de responsabilidad.

• Comunica las expectativas de desempeño de acuerdo con las descripciones de trabajo para cada puesto y monitorea el progreso.

• Celebra los éxitos y reconoce públicamente las contribuciones de los miembros del equipo.

Mantenimiento de los servicios para huéspedes y objetivos de recepción

• Alcanza y supera los objetivos, incluidos los objetivos de rendimiento, los objetivos presupuestarios, los objetivos del equipo, etc.

• Gestiona las operaciones diarias, garantizando la calidad, los estándares y el cumplimiento de las expectativas de los clientes a diario.

• Desarrolla objetivos y planes específicos para priorizar, organizar y lograr su trabajo.

• Mantiene al equipo de recepción concentrado en los componentes críticos de las operaciones para impulsar la satisfacción de los huéspedes y los resultados financieros deseados.

• Lleva a cabo reuniones departamentales y comunica continuamente un mensaje claro y consistente sobre los objetivos de recepción para producir los resultados deseados.

• Revisa los niveles de personal para garantizar que se cumplan el servicio al huésped, las necesidades operativas y los objetivos financieros.

• Comprende el impacto de las operaciones de recepción en el área de habitaciones y los objetivos financieros generales de la propiedad.

• Gestiona los gastos controlables del departamento para alcanzar o superar los objetivos presupuestados. 

Gestión de proyectos y políticas

• Garantiza el cumplimiento de todas las políticas, normas y procedimientos de recepción.

• Garantiza que las políticas de la propiedad se administren de manera justa y coherente, que los procedimientos disciplinarios y la documentación se completen de acuerdo con los procedimientos operativos locales y estándar (SOP y LSOP) y respalde el proceso de revisión por pares. 

Garantizar un servicio al cliente excepcional

• Proporciona servicios que van más allá de la satisfacción y retención del cliente.

• Mejora el servicio comunicándose con las personas y ayudándolas a comprender las necesidades de los huéspedes, brindando orientación, retroalimentación y entrenamiento individual cuando sea necesario.

• Supervisa y gestiona a los empleados. Gestiona todas las operaciones diarias. Entiende las posiciones de los empleados lo suficientemente bien como para realizar tareas en ausencia de los empleados.

• Actúa como el “Campeón del servicio” para la recepción y crea una atmósfera positiva para las relaciones con los huéspedes.

• Muestra liderazgo en la hospitalidad de los huéspedes, ejemplifica un excelente servicio al cliente y crea una atmósfera positiva para las relaciones con los huéspedes.

• Se esfuerza por mejorar el desempeño del servicio.

• Empodera a los empleados para que brinden un excelente servicio al cliente.

• Se asegura de que todas las áreas de la recepción tengan una atmósfera que favorezca la experiencia general del huésped.

• Revisa las tarjetas de comentarios, los resultados de satisfacción del huésped y otros datos para identificar áreas de mejora.

• Responde y maneja los problemas y quejas de los huéspedes.

• Observa los comportamientos de servicio de los empleados y brinda retroalimentación a las personas y/o gerentes. 

Gestión y conducción de actividades de recursos humanos

• Identifica las necesidades de desarrollo de los demás y los asesora, orienta o ayuda de otro modo a mejorar sus conocimientos o habilidades.

• Proporciona orientación y dirección a los subordinados, lo que incluye establecer estándares de desempeño y monitorear el desempeño.

• Establece metas desafiantes, realistas y alcanzables para guiar la operación y el desempeño.

• Solicita la opinión de los empleados, utiliza una política de “puertas abiertas” y revisa los resultados de satisfacción de los empleados para identificar y abordar los problemas o inquietudes de los empleados.

• Se asegura de que los empleados sean tratados de manera justa y equitativa.

• Gestiona los procedimientos de disciplina progresiva de los empleados para el personal de recepción.

• Administra el proceso de evaluación del desempeño para los gerentes de informes directos.

• Entrevista y contrata a gerentes y miembros del equipo de empleados por horas con las habilidades adecuadas y de manera oportuna para satisfacer las necesidades comerciales de la operación. 

Responsabilidades adicionales

• Proporciona información a supervisores, compañeros de trabajo y subordinados por teléfono, en forma escrita, por correo electrónico o en persona.

• Analiza la información y evalúa los resultados para elegir la mejor solución y resolver los problemas.

• Informa y/o actualiza a los ejecutivos, compañeros y subordinados sobre la información relevante de manera oportuna.

• Identifica y analiza los desafíos operativos de Front Office y facilita el desarrollo de soluciones para evitar su recurrencia.

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